Beschreibungsmodell: Beschreibung von operativen IT-Prozessen und Bewertungsgrößen
Basierend auf der Anforderungsanalyse wird im 2. Arbeitspaket ein Beschreibungsmodell  entwickelt, in dem die notwendigen IT-Prozesse zur IT-Service-Erbringung und ihre  Bewertungsgrößen beschrieben werden. Durch die Evaluation der bestehenden  ITSM-Referenzprozesse sowie der Anforderungen der befragten Mitglieder im PA sollen  die IT-Prozesse spezifiziert werden, die durch einen kleinen und mittleren IT-Service- Provider umgesetzt werden müssen, um IT-Services zu leisten. Für diese IT-Prozesse werden Zielsysteme definiert sowie die kritischen Erfolgsfaktoren (KEF) dieser Prozesse identifiziert. Als Input dient hierzu eine Befragung der PA-Mitglieder, um die Prozessziele und relevante KEF der jeweiligen IT-Prozesse zu definieren und anschließend die Messgrößen und Einflussgrößen zur Bewertung der Erfüllung der KEF zu entwickeln.

• Arbeitsschritte
  • AP 2.1: Beschreibung der notwendigen IT-Prozesse zur Erbringung von IT-Services
  • AP 2.2: Festlegung eines Zielsystems für IT-Prozesse
  • AP 2.3: Beschreibung von KEF und Messgrößen
• Ergebnisse
  • IT-Prozesslandkarte
  • Hierarchisch gegliedertes Zielsystem
  • Systematisierung der KEF und Messgrößen